Mesmo não sendo causadora dos transtornos, é dever da companhia aérea ou da agência de viagem prestar toda assistência para minimizar os transtornos ocorridos.

De acordo com o Procon-SP, em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro tem uma série de direitos, como ter prioridade no próximo embarque da empresa aérea com o mesmo destino ou ser direcionado para outra companhia (sem custo).

Quem ainda está com um voo marcado, tem direito à informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas.

O que o passageiro deve esperar das companhias aéreas

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa deve informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento ou da interrupção do serviço. Após o ocorrido, deve, ainda:

• Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
• Oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo ou preterição de embarque. Ou seja, quando ocorre negativa no embarque do passageiro por motivos variados, como overbooking.

Ela deve oferecer gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso. Como cancelamento ou preterição de embarque.

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta.

A empresa não cumpriu com seus deveres. E agora?

Ainda de acordo com a Anac, caso a companhia aérea não ofereça as assistências citadas, isto é, descumpra o contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados no primeiro momento, a procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo.

Mas se não ficarem satisfeitos com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br.

As manifestações registradas nesse canal passam por análise da Agência no âmbito coletivo para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros. Assim, direcionam a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo (Resolução ANAC nº 400/2016) e da acessibilidade (Resolução nº 280/2013).

O Procon-SP orienta o consumidor a procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto. Ou então no balcão de embarque da companhia para verificar as soluções oferecidas.

Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, deve procurar o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

O consumidor ainda pode pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral. Ou seja, pelo impedimento de chegar a tempo a uma reunião de trabalho, um casamento, entre outros motivos.

O órgão reforça que o passageiro tem direito a ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões.

Recomendações

O Procon-SP também recomenda ao consumidor que, antes de se dirigir para o aeroporto, entre em contato com a companhia para verificar a situação do voo.

Ainda, orienta que o passageiro guarde o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso e/ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.